Dienstleistungen müssen sich auszahlen

Erwartet der Kunde häufig Serviceleistungen als kostenlose Zusatzleistung, ergibt sich für den Einzelhandel hingegen oft die Notwendigkeit, aufwendige Serviceleistungen kostenpflichtig zu vermarkten, um zumindest Kostendeckung zu erzielen. In einigen Branchen (elektronische Artikel, Optik, Foto) nehmen Serviceleistungen unter Umständen einen erheblichen Teil des Geschäftsvolumens ein. Da die Kalkulationsspielräume eng sind, gewinnen Fragen der Servicerentabilität an Bedeutung. Oftmals ist ein rentabilitätsorientiertes Servicemanagement entscheidend für die Überlebensfähigkeit eines Einzelhandelsbetriebs.

1 Einflussfaktoren auf die Rentabilität
Die Art und Weise der Servicekalkulation ist je nach Branche und Betriebsform sehr unterschiedlich. Dennoch lassen sich allgemeine Grundsätze ableiten, die für alle Serviceleistungen eine Richtlinie bilden. Wichtige Begriffe in diesem Zusammenhang sind:
- produktive und unproduktive Zeit,
- Voll- und Teilkostenrechnung,
- fixe und variable Kosten,
- Aufbau einer Kostenrechnung,
- interne Leistungsverrechnung.

Daneben spielen Fragen der Gewährleistung bzw. Garantieleistung eine wichtige Rolle.

Sich mit Fragen der Rentabilität zu beschäftigen heißt, betriebswirtschaftliche Zusammenhänge und Auswirkungen auf dieselbe in Zahlen umzuwandeln. Dabei sollten verschiedene Einflussfaktoren berücksichtigt werden.

1.1 Produktive und unproduktive Zeit
Entscheidend für die Rentabilität von Serviceleistungen ist die Frage, wie hoch der Auslastungsgrad einer Serviceabteilung ist - also wie viel produktive (weiterberechnete) und wie viel unproduktive (nicht weiterberechnete) Zeit erreicht wird. Eng damit verbunden ist die gesamte Kalkulation. Auch wenn ein Servicemitarbeiter vollständig ausgelastet ist, wird der produktive Anteil seiner Arbeitszeit in der Regel weniger als 100 Prozent betragen. Ein Teil seiner Arbeitskraft wird benötigt für
- Verwaltungstätigkeiten,
- Rüstzeiten (Zeiten der Arbeitsvorbereitung),
- Bestelltätigkeiten,
- Fahrtzeiten (zum Kunden).

Unproduktive Zeiten können durch mangelnde Auftragslage noch erheblich ansteigen.  Beträgt die unproduktive Zeit 50 Prozent, bedeutet das eine Verdoppelung der Lohnkosten für Serviceleistungen. Beträgt der Bruttolohn eines Arbeitnehmers 15 Euro inklusive Lohnnebenkosten, so kostet den Betrieb eine Produktivstunde bei einer 50prozentigen Auslastung also das Doppelte, nämlich 30 Euro. Bietet der Betrieb kostenpflichtige Serviceleistungen an, so sollte er eine möglichst hohe Auslastung anstreben. Ist die Auslastung nicht kontinuierlich gegeben, muss der Handelsbetrieb über flexible Arbeitszeitmodelle nachdenken. Somit lässt sich die Personalbesetzung mit der Auftragslage steuern.

1.2 Voll- und Teilkosten
Die Servicerentabilität eines Betriebs kann auf zwei unterschiedliche Arten berechnet werden – im Wege der Voll- oder Teilkostenrechnung.

Bei der Teilkostenbetrachtung werden nur die Kosten der Serviceabteilung zugeordnet, die unmittelbar auch durch sie verursacht werden. Es wird darauf verzichtet, allgemeine Kosten, die ihre Entstehungsursache nicht primär durch Serviceleistungen haben, wie zum Beispiel allgemeine Verwaltungskosten, durch einen Schlüssel der Serviceabteilung zuzurechnen.

Bei der Vollkostenbetrachtung hingegen werden dem Servicebereich auch solche Kosten anteilsmäßig zugerechnet, die insgesamt anfallen und die ihre Entstehungsursache nicht primär im Servicebereich haben (zum Beispiel anteilige Werbekosten, anteilige Verwaltungskosten, anteiliger Unternehmerlohn, Steuerberatungskosten oder Miete für den Gesamtbetrieb). Es muss bei der Vollkostenrechnung überlegt werden, welche Abteilungen anteilig mit welchen Kosten belastet werden sollen.

Serviceleistungen sollten zumindest bei einer Teilkostenrechnung rentabel vermarktet werden können. In diesem Falle werden alle Kosten, die unmittelbar durch den Betrieb der Servicebereiche entstehen, abgedeckt. Eine profitabel ausgerichtete Serviceabteilung sollte nach Möglichkeit aber auch in der Lage sein, die Vollkosten zu decken.

1.3 Fixe Kosten und variable Kosten
Fixe und variable Kosten können mit den Begriffen der Voll- und Teilkosten identisch sein, müssen es aber nicht. Fixe Kosten sind solche Kosten, die auch dann entstehen, wenn keine Leistung erbracht wird. Dies sind Kosten wie Miete und Mietnebenkosten, Steuerberatung etc. Variable Kosten fallen nur dann an, wenn tatsächlich Leistung erbracht wird. Ziel der Servicepolitik muss es sein, einen möglichst hohen Anteil an variablen Kosten zu erreichen und einen möglichst geringen Fixkostenanteil. Personalkosten können - je nach Ausgestaltung der Verträge – zum Teil variabel und zum Teil fix sein. Die Personalplanung sollte sich stets auslastungsabhängig gestalten.

1.4 Interne Leistungsverrechnung
In einigen Branchen erbringen Serviceabteilungen als interner Dienstleister gewisse Leistungen, die ursächlich anderen Betriebsabteilungen oder dem Verkauf zuzurechnen sind. Um eine korrekte Nettogewinnrechnung zu erhalten, muss die Serviceabteilung in solchen Fällen von den Kosten rechnerisch entlastet werden. Dies kann entweder durch Einzelbelege (eher selten anzutreffen) oder pauschal (zum Beispiel nach Umsatz geschlüsselt) geschehen.

Interne Leistungen entstehen vor allem dann, wenn Garantieleistungen durch eine Serviceabteilung abgewickelt werden müssen. Ein typisches Beispiel hierfür ist die Werkstatt eines Unterhaltungselektronik-Fachgeschäfts: Auslieferfahrten für verkaufte Ware stellen Leistungen dar, die dem Handel zugerechnet werden müssen. Sofern die Serviceabteilung diese Leistungen erbringt, muss sie rechnerisch davon entlastet werden.

Des Weiteren stellen Garantieleistungen Kosten dar, die dem Handel zugerechnet werden sollten. Vielfach ist es üblich, die Serviceabteilungen pauschal zu belasteten, meist in der Größenordnung von 1 bis 2 Prozent vom Handelsumsatz. Denkbar ist aber auch, jeden einzelnen Garantiefall und jede einzelne Lieferfahrt intern zu verrechnen.

2 Gesetzliche Rahmenbedingungen
Mit dem 1.1.2002 ist ein Deutschland ein neues Gewährleistungsrecht in Kraft getreten. Seitdem ist die gesetzliche Gewährleistungsfrist auf einen Mindestzeitraum von 2 Jahren verlängert worden. Dies trifft insbesondere das Serviceangebot der Branchen, in denen mit technischen Konsumgütern gehandelt wird. In der Praxis wurde bislang zwischen Gewährleistung und Garantie kaum unterschieden. Dieser kleiner, aber feine Unterschied kann aber fortan erheblich an Bedeutung gewinnen.

Der Begriff der Gewährleistung ist gesetzlich geregelt. Er umfasst alle Fehler oder Mängel eines Produktes, die von Anfang an (also zum Zeitpunkt der Übergabe) bereits vorhanden waren. Nach den neuen gesetzlichen Regeln wird der Kunde nur in den ersten 6 Monaten nach Erwerb der Ware davon befreit, den Beweis der Anfänglichkeit des Fehlers anzutreten. Danach muss der Kunde beweisen, dass der von ihm festgestellte Mangel tatsächlich von Anfang an vorhanden war.

Dies birgt ein erhebliches Streitpotenzial mit dem Kunden – insbesondere dann, wenn sich die Hersteller auf die gesetzliche Regelung zurückziehen. Die mangelnde Kooperationsbereitschaft kann letztendlich nur durch ein höheres Kulanzbudget im Handel ausgeglichen werden, was dessen Servicerentabilität belastet.

Einige Preisbeispiele (Stundenverrechnungssätze) für eigenständige Serviceprodukte aus dem Bereich der technischen Konsumgüter zeigt eine Übersicht, die zum Download zur Verfügung steht.

Stundenverrechnungssätze im PDF-Format

3 Fazit
Kostendeckende Servicekalkulation ist seit jeher in vielen Branchen fast die Quadratur des Kreises. Dennoch kann es gelingen: Mit intelligenten Zusatzkonzepten, wie Wartungsverträgen oder Serviceabonnements, entkoppelt man die Serviceleistung vom eigentlichen Bezahlvorgang. Angesichts rückläufiger Handelsspannen ist es jedoch unerlässlich, mit Hilfe einer Kostenrechnung einen zumindest monatsaktuellen Überblick über die Servicerentabilität zu haben.

Weiterführende Literaturhinweise: Clevenz, Peter: Werkstattprofil 2001, Förderungsgesellschaft für den Radio-Fernseh-Einzelhandel mbH, Köln. Cremer, Udo: Professionelle Kostenrechnung und Kalkulation im Kleinbetrieb, MVG (1999).