Katalog
Breite Palette an Serviceleistungen
Das Sortiment bildet den eigentlichen Kern der Marktleistung aller Einzelhandelsunternehmen. Dabei sollte sich die Gestaltung jedes Sortiments vor allem an den anzusprechenden Kunden ausrichten und gleichzeitig die Wettbewerbssituation am Standort berücksichtigen. Immer noch verstehen viele Unternehmer und Mitarbeiter darunter jedoch lediglich das Warensortiment. Dazu gehört jedoch in aller Regel neben der Ware auch ein sinnvolles Angebot an spezifischen Service- und Dienstleistungen. Die Auswahl an möglichen Service- bzw. Dienstleistungen, die ein Einzelhändler seinen Kunden bieten kann, ist vielfältig.
1 Servicepolitik
Es lassen sich verschiedene Arten der Servicepolitik bei Einzelhandelsunternehmen unterscheiden. Dazu gehören servicepolitische Maßnahmen,
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die sich auf bestimmte Altersgruppen ausrichten, |
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die sich an die Bequemlichkeit des Verbrauchers richten, |
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die sich mit der Finanzierung beschäftigen und somit finanzielle Hemmnisse überwinden helfen, |
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die die emotionale Ebene ansprechen, |
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die eng mit der Ware verbunden sind, |
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die mit unmittelbarem Kundenkontakt erbracht werden. |
2 Service als Produkt
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten für erfolgreich eingesetzte Serviceprodukte.
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Finanzierungs- und Leasingmodelle: klassische Teilzahlung, Zielkauf, Leasing, Mietkauf, |
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Kundenkarten: händlereigene Kundenkarten, City-Systeme, branchenübergreifende Systeme, |
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Vermietung von Waren, |
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Reparaturdienste, |
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Händlergarantien, |
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Wartungsverträge oder Reparaturversicherungen, |
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Kundenrestaurant / Cafeteria, |
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Kataloge / Internetpräsenz, |
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Passbildstudio / Fotostudio, |
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Kosmetikbehandlungen. |
3 Service als Zusatzleistung
Ein Service als Zusatzleistung kann sich an verschiedenen Kundenbedürfnissen orientieren.
Auf die Bequemlichkeit der Kunden ausgerichtet:
• Einpackservice,
• Wartezonen / Ruhezonen,
• Kinderspielecken / Kinderhort,
• Getränkeautomaten / Süßwaren,
• Giveaways,
• Bestelldienst.
Auf das Informationsbedürfnis der Kunden ausgerichtet:
• Begrüßung und Empfang,
• Beratungsleistung,
• Mailings / Newsletter,
• EDV-gestützte Informationssysteme (E-Service),
• Geschenkideen-Service,
• Planungsleistungen,
• Kundenseminare.
Auf das Sicherheitsbedürfnis der Kunden ausgerichtet:
• Geld-zurück-Garantie,
• Angebots-Garantie,
• Zufriedenheits-Garantie,
• Kassen-Garantie / Bedienungsgarantie,
• Fehlbon-Garantie,
• Entsorgung,
• Inzahlungnahme-Service.
4 Servicevermarktung
Folgende Instrumente sind im Konzert der Servicevermarktung besonders wichtig:
• Referenzlisten,
• permanente Hinweise in Anzeigen/Beilagen auf Servicebestandteile,
• redaktionelle Artikel,
• aktiver Verkauf,
• Kundendienst-Aktionen.
5 Servicerentabilität
Einflussfaktoren auf die Servicerentabilität:
• produktive und unproduktive Zeit,
• Voll- und Teilkostenrechnung,
• fixe und variable Kosten,
• Aufbau einer Kostenrechnung,
• interne Leistungsverrechnung.
6 Zielsetzungen bei Serviceleistungen
Mit einer festgelegten Servicepalette werden Ziele verfolgt, die sich nicht sofort in Euro und Cent messen lassen:
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Es sollen neue Kunden gewonnen werden. |
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Vorhandene Kunden sollen stärker an das Unternehmen gebunden werden. |
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Es soll die eigene Leistungskraft und Kundenorientierung dokumentiert werden. |
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Die Serviceprodukte sollen helfen, Kundenwünsche oder Kaufentscheidungen gezielt in eine vom Handelsbetrieb gewünschte Richtung zu lenken. |
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Es sollen Merkmale herausgebildet werden, die für den Handelsbetrieb eine Alleinstellung bedeuten. |
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Es soll die allgemeine Kundenfrequenz erhöht werden. |
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Durch die Verknüpfung von Service- und Handelsprodukten soll der Preiswettbewerb umgangen oder für den Kunden weniger transparent gestaltet werden. |
7 Fazit
Die unternehmerisch richtige Vorgehensweise zur Festlegung des Servicespektrums ist wie folgt:
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Es ist zu überlegen (zusammen mit den Mitarbeitern), wofür das Unternehmen stehen soll. |
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Es muss beobachtet werden, welche Leistungen andere anbieten (nicht nur direkte Wettbewerber). |
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Die Kunden müssen nach deren Wünschen befragt werden. |
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Das Serviceprogramm muss bewusst und systematisch festgelegt werden; es sollte nicht zu viel geboten und auch an die (vermeintlichen) Selbstverständlichkeiten gedacht werden. |
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Die Leistungen müssen offensiv und regelmäßig über verschiedene Kanäle propagiert und kommuniziert werden. |
Dabei ist nicht entscheidend, ob das Unternehmen die Dienstleistung auch selbst erbringt. Wichtig ist, dass die Leistung gegenüber dem Kunden aus einer Hand angeboten werden kann - und das in einer Qualität, die dem Niveau des Geschäfts entspricht.
Eine umfangreiche Übersicht, die in alphabetischer Reihenfolge Service- und Dienstleistungen auflistet, die für Einzelhandelsgeschäfte sinnvoll sein können, steht zum Download zur Verfügung.
