Die Kundenreklamation ist der Konfliktfall zwischen Verkäufer und Kunden nach dem Verkauf. Sie entsteht, wenn objektive oder subjektive Erwartungen des Kunden beim Kauf nicht erfüllt werden oder nachträglich Mängel festgestellt werden.

Der Kunde hat bestimmte Erwartungen beim Kauf • an die Ware • an die Verkäufer • an den Service
Erwartungen sind erfüllt • Zufriedenheit • Stammkunde • Positive Mundpropaganda		Erwartungen sind nicht erfüllt • Enttäuschung
		Einstellung • Kunde gibt sich selbst die Schuld • Kunde gibt Dritten die Schuld • Kunde gibt Verkäufer die Schuld
		Reaktion • Kunde löst das Problem selbst • Kunde resigniert • Kunde reklamiert

(Quelle: Beratung und Verkauf, BAG Ausbildungsprogramm)

Werden Erwartungen der Kunden nicht erfüllt, entsteht Enttäuschung und eine Negativstimmung, die auch zu einem aggressiven Verhalten führt. Leistet jetzt ein Verkäufer Gegenwehr, ist der Konflikt vorprogrammiert. Käufer und Verkäufer sind im Reklamationsfall hochgradig negativ konditioniert.

1. Empfehlenswertes Verhalten im Reklamationsfall
Um drohende Konflikte mit reklamierenden Kunden zu vermeiden, gelten folgende Regeln:

• Den Kunden ausreden lassen
• Ruhe bewahren, sich nicht provozieren lassen
• Verständnis und Bedauern deutlich artikulieren
• Aktive Hilfe anbieten
• Sachlage prüfen
• Keine Belehrung des Kunden, keine Unterstellungen machen
• Verantwortung übernehmen, das Problem nicht auf Dritte abwälzen
• Reklamationen möglichst schnell abwickeln
• Ggf. Vorgesetzte hinzuziehen
• Für guten Abgang sorgen

2. Praktische Reklamationsbearbeitung
Der Wettbewerb im Einzelhandel hat dazu geführt, dass die Unternehmen zunehmend unabhängig von der Berechtigung einer Reklamation und den juristischen Folgen Großzügigkeit im Reklamationsfall an den Tag legen, sofern sich die monetären Auswirkungen in einem einigermaßen überschaubaren Rahmen halten. Insbesondere die Großbetriebe des Einzelhandels handeln bei Reklamationen meist sehr kundenfreundlich. Die hier gewonnenen Erfahrungen überträgt der Kunde inzwischen auch auf die Erwartungen an andere Fachgeschäfte. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, kommt es zur Kundenabwanderung.

3. Fazit
Reklamierende Kunden sollten vom Handelsunternehmen positiv gesehen werden. Sie geben dem Unternehmen eine Chance, die auch von ihnen gewünschte Kundenzufriedenheit wieder herzustellen anstatt schweigend abzuwandern. Gerade gegenüber reklamierenden Kunden kann ein Handelsunternehmen seine Leistungsfähigkeit und seine Servicebereitschaft gut unter Beweis stellen. Einer schnellen und großzügigen Reklamationsbearbeitung und einem der Situation angemessenem Verhalten der Mitarbeiter kommt daher im Hinblick auf die Kundenbindung eine überaus hohe Bedeutung zu. Können reklamierende Kunden überzeugend und emotional gewinnend zufriedengestellt werden, bleiben sie dem Unternehmen auch für die Zukunft erhalten. Auch eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda ist hier wahrscheinlich, dies wirkt sich positiv auf das Image des Unternehmens auch bei Nicht-Kunden aus.

In größeren Betrieben sollte daher ein regelrechtes Beschwerdenmanagement aufgebaut werden, in Kleinbetrieben sind Reklamationen in der Regel Chefsache, wenn die Mitarbeiter hier nicht ausdrückliche Handlungskompetenz und Verfahrensrichtlinien erhalten haben.