| Mitarbeiterzufriedenheit
Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Kundenbindung rücken als strategische Ziele des Handels immer stärker in den Vordergrund. Wesentlicher Erfolgsfaktor ist auch der Mitarbeiter. Seine Motivation und die Qualität seiner Leistung haben direkten Einfluss auf die Kundenbeziehung. Zufriedene Mitarbeiter sind leistungsstarke Mitarbeiter. Leistungsstarke Mitarbeiter schaffen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die wiederum die Wettbewerbsposition des Unternehmens stärken.
1. Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit
In der Arbeitspsychologie wird hinsichtlich der Mitarbeiterzufriedenheit unterschieden nach Motivationsfaktoren und Hygienefaktoren. Mitarbeiterzufriedenheit ist nur dann zu erreichen, wenn die Motivationsfaktoren „stimmen“. Eine positive Ausgestaltung der Hygienefaktoren bewirkt hierzu im Gegensatz nur, dass die Mitarbeiter nicht unzufrieden sind.
Mitarbeiterbefragungen im Einzelhandel machen ebenfalls vielfach deutlich, dass das Merkmal Vergütung bei weitem nicht an erster Stelle der Mitarbeitererwartungen steht – sehr im Gegensatz zur Einschätzung vieler Unternehmer.
2. Wie entsteht Mitarbeiterzufriedenheit?
Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Begriff, der die Ausgeglichenheit zwischen den Erwartungen an die Arbeit und deren Erfüllung beschreibt. Das Maß der Zufriedenheit ist damit stets das Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleiches. Die Soll-Komponente ist hierbei die Erwartungshaltung des Mitarbeiters, die aus persönlichen Bedürfnissen einerseits und gemachten Erfahrungen andererseits resultiert. Die Ist-Komponente bezeichnet die individuelle und subjektiv wahrgenommene Realität. Ist die subjektiv wahrgenommene Situation des Mitarbeiters besser als seine Erwartungen, entsteht Zufriedenheit.
Anzumerken ist, dass Zufriedenheit generell als personen-, beurteilungsobjekt- und situationsabhängig gesehen werden muss. Zufriedenheit ist damit von Mensch zu Mensch anders.
3. Sand in Getriebe?
In der Unternehmenspraxis stellen sich häufig immer wiederkehrende Phänomene heraus, die die Mitarbeiterzufriedenheit negativ beeinflussen.
Hierbei handelt es sich zunächst um typische Führungsfehler. Vorgesetzte fördern nicht die Zusammenarbeit in der Gruppe, der Aufbau eines Teamgedankens unterbleibt. Vorgesetzte demonstrieren ihre Macht durch autoritäres Verhalten und schaffen eine Atmosphäre, die von Angst geprägt ist. Dialogbereitschaft und Informationen für die Mitarbeiter fehlen, Erfahrungen und Anregungen der Mitarbeiter werden nicht zur Kenntnis genommen.
Eine weitere Schwachstelle sind Kommunikationsdefizite zwischen den Abteilungen eines Unternehmens. Erfolgreiche Kundenorientierung setzt reibungsloses Zusammenspiel, Abstimmung in Grundsatzfragen und Nutzung sinnvoller Synergien voraus.
Letzter Schwachpunkt sind Mängel innerhalb der kollegialen Beziehungen. Diese reichen vom persönlichen Egoismus über Informationszurückhaltung bis hin zu einer Ellbogenmentalität, die durch die Forderung des Managements nach Spitzenleistungen noch unterstützt wird.
4. Fazit
Da Mitarbeiter einen extrem hohen Einfluss auf die Kundenbindung haben, kommt der Mitarbeiterzufriedenheit als Basis für gute Mitarbeiterleistungen ein hoher Stellenwert zu. Im Sinne eines kooperativen Führungsstils sollten vom Unternehmer alle Möglichkeiten genutzt werden, mögliche Motivationsfaktoren personen- und situationsgerecht zu optimieren. Da dies seitens der Mitarbeiter durchaus unterschiedlich wahrgenommen und subjektiv bewertet wird, ist es notwendig, viel von seinen Mitarbeitern zu wissen.
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Spielregeln für den Chef
- Geeignete Mitarbeiter auswählen und systematisch einführen.
- Mitarbeiter in ihrem Delegationsbereich selbständig handeln und entscheiden lassen.
- Taktische Einzelziele mit den Mitarbeitern vereinbaren.
- Mitarbeiter im Sinne des Gesamtzieles koordinieren.
- Mitarbeiter vor Entscheidungen konsultieren.
- Mitarbeiter über alle Geschehnisse in ihrem Delegationsbereich informieren.
- Mitarbeiter in ihrem Delegationsbereich kontrollieren
- Mitarbeitern gegenüber Kritik und Anerkennung aussprechen.
- Mitarbeiter langfristig fördern.
- Rückdelegation von Aufgaben verhindern.
Quelle: Norbert A. Harlander, So aktiviere ich meine Mitarbeiter | |
