Mitarbeiter

Die zunehmende Individualität der Nachfrage stößt auf eine wachsende Uniformität des Angebotes. Für den Facheinzelhandel muss daher die Strategie heißen: Kampf der Uniformität.

Ein attraktives Warenangebot reicht dazu nicht mehr aus. Es kommt in zunehmendem Maße auf die Mitarbeiter an. Nicht ihr Vorhandensein aus quantitativer Sicht ist dabei maßgebend. Die Qualität des Personals ist eines der wichtigsten Profilierungsmerkmale im Einzelhandel. Sortimentskonzepte, Ladengestaltungen und Serviceleistungen sind häufig sehr schnell kopierbar, nicht kopierbar ist hingegen der Faktor Mensch im Zusammenspiel zwischen Einzelhandel und Kunden. Die Qualifikation der Verkäufer ist insbesondere dort gefordert, wo es im Verkauf um kundenbezogene Problemlösungen geht.

Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind Repräsentanten ihres Unternehmens. Ihre Fehler werden nicht nur ihnen persönlich, sondern letztendlich auch dem Unternehmen angekreidet. Ihr Fehlverhalten ist eine wesentliche Ursache der Kundenabwanderung. Hinterlassen Mitarbeiter einen positiven Eindruck beim Kunden, entsteht vielleicht sogar eine Sympathiebeziehung, festigt dies die Bindung des Kunden an das Unternehmen, sogar Fehler werden dann leichter verziehen.

Gute Verkäufer, die auf alle Bedürfnisse des Kunden einzugehen wissen, schaffen sich häufig sogar eine eigene Stammkundenklientel, die bei einem Wechsel des Arbeitgebers durch den Verkäufer auch ihre Einkaufsstätte wechseln, also mit dem Verkäufer „mitgehen“. Hier ist die Bindung an einen bestimmten Menschen stärker als die Bindung zum Unternehmen.

Die Kundenbindung durch Mitarbeiter basiert auf vier Elementen,

• der Mitarbeiterzufriedenheit und damit letztlich der –motivation
• dem Erleben des Kunden im Verkaufsgespräch
• dem Verhalten der Mitarbeiter im Reklamationsfall als After-Sales-Service
• und der Sprache.