Bedienung und Beratung
Die Bedienung und Beratung im Einzelhandel unterliegt immer wieder einer bemerkenswerten Kritik, obwohl oder gerade weil sie eine Hauptleistung des Handels beim Verkauf darstellt. Hierin spiegeln sich Erfahrungen mit Inkompetenz, mangelnder Motivation, fehlender Glaub- und Vertrauenswürdigkeit, unzureichender Präsenz und Hilfsbereitschaft wider. In einer Befragung von 630 Personen zu diesem Thema erinnerten sich 65% der Befragten an derartige negative Einkaufserlebnisse. Folgende Beurteilung der Bedienungsleistung ergab die Befragung generell:
| sehr gut |
1 % |
| gut |
16 % |
| befriedigend |
48 % |
| ausreichend |
28 % |
| mangelhaft |
7 % |
(Quelle: Mitteilungen des Instituts für Handelsforschung an der Universität zu Köln Nr. 9/ 1999)
Zeitknappheit, fehlende Anregung und lückenhaftes Fachwissen sind die Hauptgründe für Kundenunzufriedenheit und Unzufriedenheit führt zu Kundenabwanderung.
Kundenunzufriedenheit nach Gründen
| Gründe |
Kundennennungen in % |
|
Geschäfte mit Vollbedienung |
Geschäfte ohne Vollbedienung |
|
keine Bereitschaft, sich genügend Zeit zu nehmen |
19,2 |
31,9 |
|
geringe freundliche Zuwendung |
20,6 |
34,5 |
|
wenig Beachtung der Erwartungen und Interessen |
21,9 |
33,3 |
|
geringes Bemühen, optimale Ware zu finden |
16,4 |
24,9 |
|
mangelndes Fachwissen über die Ware |
28,8 |
43,1 |
|
keine positive Stimulierung und Anregung zum Kauf |
34,7 |
55,0 |
|
deutlich ausgeprägter Hochdruckverkauf |
6,8 |
10,7 |
|
wenig Sensibilität und Geschick im Kontakt mit dem Kunden |
25,9 |
47,2 |
| Quelle: Befragung von über 2.000 Kunden in unterschiedlichen Fachgeschäften aller Branchen, Mercuri International Deutschland, 1995 |
Keinen anderen Vorgang in einem Handelsbetrieb erlebt der Kunde derart unmittelbar und auch emotional wie das Verkaufsgespräch. Es ist damit eine entscheidende Weichenstellung zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit des Kunden mit dem hieraus resultierenden maßgeblichen Einfluss auf die Kundenbindung.
