Angesichts dieser Kausalität umfasst das Customer Relationship Management folglich die Planung, Ausgestaltung, Durchführung und Kontrolle aller Unternehmensaktivitäten, die zu einer höheren Profitabilität der Kundenbeziehung beitragen.
Ausgehend von der Fragestellung ...
- Wie können Sie Ihre Unternehmensleistungen besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zuschneiden?
- Wie können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden weiterentwickeln?
- Welche Produkte und Leistungen bringen Ihren Kunden Vorteile UND Ihnen Geld in die Kasse?
lassen sich im Hinblick auf die Umsetzung folgende Schritte unterscheiden:
Aufgrund der dabei anfallenden Datenfülle setzt ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement zwar in aller Regel eine umfassende Kundendatenbank und entsprechende Software voraus; CRM mit „Software“ gleichzusetzen, greift allerdings zu kurz: So lässt sich eine geringe Kundenbindung alleine durch die Installation einer CRM-Software sicherlich nicht verbessern. Vielmehr hängt der Erfolg auch hier maßgeblich von der Organisation und der Umsetzung durch die Mitarbeiter ab.
Insofern stellt – wie die folgende Abbildung verdeutlicht – die CRM-Software zusammen mit der übrigen Unternehmensorganisation lediglich die Basis dar, auf der das Customer Relationship Management operiert.
