Interagieren
Wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Managements ist die intensive Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen. Nur so entsteht eine für beide Seiten nutzenbringende Beziehung.
Dazu müssen allerdings aus Sicht des Unternehmens sowohl die Kosteneffizienz als auch die Effektivität der Kundenkommunikation stimmen. Folglich bleibt anzustreben, den Kommunikationsaufwand möglichst gering zu halten, sei es durch technische Hilfsmittel (Automation, EDV etc.) oder durch Beschränkung auf die Informationen und Kommunikationswege, die wirklich dem Ausbau und Erhalt der Kundenbeziehung dienlich sind.
Dabei bleibt zu berücksichtigen, dass die Gesamtdauer der Kundenbeziehung zumeist in unterschiedlichen „Beziehungsphasen“ abläuft, die sich im Hinblick auf die Kontakthäufigkeit und -intensität sowie die emotionale Bindung zum Teil deutlich unterscheiden:
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Beziehungsphasen der Kundenbeziehung
(Quelle: Homburg/Sieben, Customer Relationship Management) |
Da jede Phase nach einer eigenen Kundenbindungsstrategie verlangt, sollten mit Blick auf die geforderte Kontakteffizienz hierzu bereits im Vorfeld geeignete Maßnahmen definiert werden, auf die dann fallweise zurückgegriffen wird. Idealerweise werden die zugehörigen Prozesse durch den Kundenkontakt automatisch angestoßen (z.B. Bearbeitung von Anfragen, Nachfassaktionen, Beschwerdemanagement etc.).
