Kennzahlen der Kundenbeziehung
Die Kennzahlen zur Beurteilung einer Kundenbeziehung lassen sich entsprechend ihres Bewertungsansatzes und ihrer Aussagekraft in folgende Kategorien einteilen:
- Kennzahlen zur Profitabilität
- Kennzahlen zum Ressourceneinsatz
- Kennzahlen zur Kundenbeziehung
Kennzahlen zur Profitabilität
Profitabilitätskennzahlen beziehen sich generell auf „Ergebnisgrößen“, wie beispielsweise Umsatz oder Ertrag. Sie spiegeln somit die Relevanz der einzelnen Kundenbeziehung für den Unternehmenserfolg wider und sind daher Grundlage der meisten ABC-Analysen.
Kennzahlen zum Ressourceneinsatz
Im Gegensatz zu den Profitabilitätskennzahlen beziehen sich die Kennzahlen zum Ressourceneinsatz ausschließlich auf den „Aufwand“, der zum Erhalt der jeweiligen Kundenbeziehung erforderlich ist (z.B. Individueller Zeitaufwand für Akquise oder Beratung, Personal- und Materialaufwand für Kundendienst etc.). Da sie die „Ertragsseite“ weitgehend ausblenden, sagen dieses Kennzahlen über die Rentabilität des Kunden zwar nur wenig aus, sinnvoll sind sie allerdings zur Verifizierung der aktuellen oder auch der zukünftigen Kapazitäten, die zur Pflege dieses Kunden bzw. dieser Kundengruppe notwendig sind.
Kennzahlen zur Kundenbeziehung
Neben dem rein monetären Ansatz der vorgenannten Kennzahlen, gibt es Kennzahlen, die primär auf die Bewertung der qualitativen Aspekte der Kundenbeziehung abzielen. Diese, zumeist unter dem Begriff „Kundenzufriedenheit“ zusammengefassten Merkmale und Verhaltensweisen, lassen sich zahlenmäßig beispielsweise anhand der Häufigkeit der Käufe, der Anzahl der gekauften Produkte, der Reklamations- oder Retourenquote oder auch der Zahl der Anfragen / Besuche darstellen und bewerten.
Die Notwendigkeit des Einsatzes mathematischer Kennzahlensysteme im Rahmen des Customer Relationship Managements ergibt sich aus der Forderung nach einer möglichst objektiven Verifizierung und Klassifizierung der Kundenbeziehungen.
Interessant sind dabei vor allem auch Erkenntnisse, die sich aus der Kombination unterschiedlicher Kennzahlen z.B. im Rahmen einer Portfolio-Analyse ableiten lassen. Diesbezügliche Fragestellungen wären beispielsweise:
- Resultiert aus einem überdurchschnittlichen Betreuungsaufwand auch eine höhere Kundenzufriedenheit?
- Korrespondieren Umsatzvolumen und Ressourceneinsatz?
- Schlägt sich eine hohe Kundenzufriedenheit auch in höheren Umsätzen oder Erträgen nieder?
