| Reklamationsmanagement |  |
| bedeutet die professionelle Bearbeitung von Reklamationen. Dazu gehört, dass die Reklamation des Kunden ernst genommen, der in der Regel verärgerte Kunde beruhigt, die Reklamation angenommen, unverzüglich geprüft und entweder sofort darüber entschieden oder eine schnelle Entscheidung zugesagt wird; ferner dann die Abwicklung weiter verfolgt und bei einer Negativentscheidung gut begründet wird und zwar so, dass der Kunde sein Gesicht wahrt. Im Zweifelsfalle sollte Kulanz vor Recht haben gehen.
Dahinter steht die Erkenntnis, dass reklamierende Kunden, die nicht zufrieden gestellt werden, für das Geschäft verloren sind und auch noch im Bekanntenkreis ihre aus ihrer Sicht schlechten Erfahrungen verbreiten und so das Image des Geschäftes negativ beeinflussen. Auch ist es in der Regel teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten. |
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