Darunter wird die organisierte Behandlung von Kundenbeschwerden verstanden mit dem Ziel der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dazu gehört eine klare und eindeutige organisatorische Regelung der Reklamationen, die folgende Punkte umfassen sollte:

• Bestimmung des oder der verantwortlichen Mitarbeiter zur Annahme und Bearbeitung von Kundenbeschwerden,
• Festlegung des Entscheidungs- bzw. Kompetenzrahmens für die Abwicklung von Beschwerden,
• Definition des Bearbeitungsablaufes als standardisierte Lösungsvorgaben für die möglichen Reklamationstatbestände,
• Training des Verhaltens und der Gesprächsführung bei Beschwerdefällen,
• Festlegung der Möglichkeiten, um unzufriedenen Kunden die Meinungsäußerung zu erleichtern, beispielsweise über Briefkasten im Geschäft,
• Auslage von Fragebögen,
• Hinweisschild mit Aufforderung zu Kritik und Verbesserungsvorschlägen,
• Bekanntgabe einer Telefonnummer zum kostenfreien Telefonieren,
• Festlegung von Kontrollmaßnahmen zur Überprüfung, dass jede Beschwerde unverzüglich bearbeitet wird
• Erfassung sämtlicher Reklamationen auf einem standardisierten Formular und
• turnusmäßige Zusammenfassung der Ergebnisse in einem Bericht für die Entscheidungsträger.