IT-Service-Management

Wenn Hard- oder Software ausgefallen sind, und die Arbeit lahm legen, ist es zu spät, sich Gedanken um die Organisation und Absicherung seiner IT-Infrastruktur zu machen. Der Umgang mit Hardware, Software, Netzen, Diensten und Service-Verträgen will bereits im Vorfeld organisiert, strukturiert und gemanagt werden.

Die wilden Zeiten in der IT-Branche sind endgültig passé. Und mit ihnen ist auch die dynamische Euphorie für das Internet, für e-Business, e-Learning verschwunden. Der weltweite Hype rund ums Worldwide Web (WWW) hat klassischen Geschäftsplänen und Prozessen Platz gemacht. Dennoch ist unbenommen: die meisten Unternehmen hängen in großem Maße von der Informationstechnologie ab, was sich wiederum positiv auf die Entwicklung von besseren und schnelleren IT-Produkten, sowie auf das Angebot von Dienstleistungen im IT-Sektor auswirkt.

Geschäfte und Kunden gleichermaßen wollen, dass die Technologie einfach die Aufgaben erfüllt, für die sie installiert wurde. Dies soll aber so erfolgen, dass die notwendigen Prozesse möglichst reibungslos ablaufen und optimal unterstützt werden. Genau hier ergibt sich die Chance für einen Service-Ansatz: es soll immer umfangreichere Technikstrukturen so anpassen und konzipieren, dass sie im Verbund mit maßgeschneiderten Software-Lösungen optimale Funktionalität gewährleisten.

Der Begriff „IT-Service-Management“ (ITSM) steht dafür, Informationstechnik als Grundlage für eine Geschäftstätigkeit zu begreifen und dieses Geschäft so zu betreiben, dass der Kunde bzw. der Service am und für den Kunden im Vordergrund stehen. Dies bedeutet für den Unternehmer, dass seine ITSM-Lösungen die Organisation der IT innerhalb des Unternehmens und die genaue Definition der IT-basierten Prozesse in den Vordergrund stellen müssen. Nur so lässt sich größtmöglicher Nutzen für das Unternehmen des Kunden erzielen. Dieses Ziel muss mit einer realistischen Budgetplanung und mit Blick auch auf künftige Entwicklungen von Anfang an in die strategische Planung integriert werden.

Die wichtigste Zielvorgabe beim IT-Service-Management ist optimale IT-Unterstützung für möglichst alle Geschäftsprozesse. Bestenfalls soll diese so gestaltet sein, dass mit dem verfügbaren IT-Budget optimal gearbeitet werden kann, um in der Endphase der Management-Beratung die unternehmenseigene IT-Organisation zu einem so genannten Service-Provider für das eigene Haus weiterzuentwickeln.

Die dabei erstellte, komplette Prozesskette für professionelle IT-Services kann schließlich von jeder IT-Organisation genutzt werden, damit sie sich vom reinen Technologie-Anbieter zum kundenorientierten IT-Service-Anbieter verändert. Schließlich sorgt das implementierende Unternehmen nicht nur für eine einwandfreie Funktion und Installierung der Management-Lösungen zur Unterstützung der IT-Prozesse. Die Informationstechnologie wird erst durch das IT-Service-Management im Unternehmen so positioniert, dass es für den Kunden und seine Mitarbeiter zum unabdinglichen Werkzeug avanciert.

Daraus leitet sich konsequenterweise in der Folge eine höhere Akzeptanz und ein wesentlich selbstverständlicherer Einsatz der IT-Systeme ab. Und überdies die Bereitschaft, IT-Produkte und -Dienste zur Unterstützung sämtlicher Prozesse im Unternehmen einzusetzen. Dabei ist das Prozedere von großer Wichtigkeit: Durch klare Schritte und Aufteilungen bei der Vorgehensweise kann auf individuelle Bedürfnisse und Erwartungen eingegangen werden, um gleich zu Beginn die Akzeptanz im Unternehmen des Kunden zu gewährleisten. Innerhalb kürzester Zeit wird klar, wie die Geschäftsprozesse mit Unterstützung durch IT und ITSM optimal aufbereitet werden können.

Wichtig ist auch, dass von Unternehmensseite genaue Vorgaben zum Geschäftsablauf definiert werden, damit das IT-Unternehmen seine Lösungsansätze optimal auf das Unternehmen einstellen kann. Von Anfang an werden Ziele genau definiert und festgelegt. Diese Vorgaben müssen dann in optimierter Form in die bestehenden Strukturen eingebunden werden.

Wer als Unternehmen mittels IT-Service-Management auf der Höhe der Zeit arbeiten möchte, kommt nicht umhin, alle Prozesse im Hause kontinuierlich zu hinterfragen. Dabei sollen „Power User“ (also erfahrene Anwender bzw. IT-Nutzer, die den größten Bedarf an den implementierten Systemen haben) in die Prozess-Gestaltung mit eingebunden werden. Gleichzeitig gilt es, durch konstante Auffrischung des Wissenstandes aller Beteiligten das Potential der Informationstechnik ständig optimal zu nutzen.